一、总则
1.图书馆工作是以读者为核心的,“一切为了读者”是图书馆工作的宗旨。为提高本馆的服务质量,特制定本规范。
2.本规范所指为读者直接提供服务的工作人员。
3.工作人员必须树立全心全意为读者服务的思想,尊重读者,信任读者,方便读者,尽最大努力满足读者的合理要求。
4.在读者服务中,要有热情的态度,端庄的仪表,礼貌的举止,文明的语言。
二、仪表、举止
1.仪表整洁、举止端庄、佩戴服务标志上岗。
2.忠于职守,禁止在工作岗位上做与本职工作无关的事情。不准闲聊、闲逛、说笑、打闹、打游戏、吃东西、干私活。
3.接待读者应主动热情,举止大方,主动与读者打招呼。检查证件后要道谢。严禁对读者指手划脚,评头论足,热嘲冷讽。
4.对读者的提问要有问必答,耐心细致。自己解答不了的问题,应建议相关人员进行解答,严禁敷衍搪塞或对读者的提问置之不理。
5.阅览室内要说话轻、走路轻、动作轻,不得干扰读者阅读。
6.爱护馆内设施,不得在走廊大声喧哗,保持环境整洁。
7.虚心听取读者意见,严禁与读者争吵。工作中出现的差错,要主动向读者道歉;对违反本馆规定的读者,应耐心解释,按有关规定处理。
8.对到馆视察和参观的领导、来宾,应主动起立,礼貌迎送。
三、语 言
1.与读者交谈,要“您”字当先,“请”字随口。忌用“不知道”等语句回答读者。
2.提醒读者时,语气要委婉。
3.当读者向你道歉时,应保持谦逊。
4.对个别行为恶劣的读者,也要耐心劝导,切不可出言不逊。
四、其他
对不佩戴图书馆服务标志,态度恶劣,造成不良影响的工作人员,一经核实,将予以通报批评,情节严重的将以纪衣规给予党纪政纪处分。